由于企业的CRM方案在技术上实施起来难度很大,投入产出比难以预测等原因,应用程序托管或外包就成了中小企业实现低成本、高品质CRM方案的最佳选择。著名的Internet研究公司Yankee Group就曾预测CRM应用托管方式将会大范围地流行,其主要方式有两种:一种是由CRM应用软件厂商提供应用方案和托管服务,一种是由第三方提供应用、咨询及托管服务即SSP(Solution Service Provider)解决方案供应商。从市场发展情况看,基于Internet的应用可以说是CRM市场中发展最快的一部分。从当初的客户机/服务器方案发展到如今的CRM应用程序托管仅经历了一年多的时间。
在中国,CRM同样会给企业带来多方面的冲击。而且,中国企业还有着独特的背景。比如说,自动销售系统在中国并没有普及,即使较大规模的企业在销售管理上也仅凭“口说笔记”,一个核心销售人员的跳槽就可以大大改变公司的收入预测,而每个销售人员可以给出多少折扣则漏洞颇多,有的销售人员私下与客户分享回扣但公司却茫然不知,这首先暴露出企业内部管理的混乱和随意性; 有的企业脱胎于过去的“计划经济”,就连市场营销、公共关系、细分市场对于他们来说都是新名词,如何在客户数据中分析购买习惯,如何针对不同的客户进行不同的营销策略就更缺乏经验的积累;中国企业中真正运用了CTI(Computer Telephony Integration,电话计算机集成)而不仅仅是电话交换系统的呼叫中心也寥寥可数;网上商城则尚在萌芽阶段。可以说,中国企业在谈到CRM的时候跨越了国外十几年的发展过程。要在手工操作的基础上一步达到多渠道和客户进行友好持续交流的目的,非常具有挑战性。比如说不少企业现在都在开发自己的B to B或B to C网站,但是一旦网站建立,才发现其后台管理是个大问题,比如说缺乏ERP系统的支持,这就要求连续投资才能真正见效;不过,这种飞跃也能让中国企业少走不少弯路,尤其适合在一开始就进行CRM整体设计,下一步的多系统兼容和接口问题会比国外企业易于解决。同时,中国企业20年来都是在快速的发展变化中成长,有着自上而下的很强的推动力来追赶先进,吸收领先技术和管理经验,在组织内部进行改组会比国外企业少一些阻力,这也是本地化的长处之一。