今天碰到了一个我非常佩服的售票员

[蝈蝈俊]

我坐公交车的历史，已经有10多年了。今天早上坐852上班的路上，碰到了一个我非常佩服的售票员。佩服她的原因是因为这趟车上，我正好看到2件事情。而她对这两件事情的处理，让我非常有感触，非常有心得。



第一件事情是在望京时，有个乘客下车时，这个售票员走到一个乘客跟前，小声地跟他说了一些话。当时我还觉得很怪异。虽然我就离那个乘客不到2米的地方。但是我只能断断续续的听到几个词。并不明白在说啥。那个乘客下车后，另外一个售票员也觉得很怪异，问她时，她才说那个乘客拿的是学生卡。

那个乘客看起来，老大不小了。估计三、四十了。看起来一点也不可能是学生。按照北京市的规定，发现非学生使用学生卡，卡当时没收，同时罚款不知道多少。违法使用学生卡的事情，我在其他公交车上也看到，但是这个售票员能用这种方式来解决，我是第一次看到。以前最多看到的是：大声地指责，没收卡，或者根本就当这件事情没有发生。

从跟人沟通的角度来看这个问题：争吵，或者视若不见。都不能帮人解决问题。跟他心平气和的沟通。同时一定不要在公众场合批评他，不能让他觉得自己在被公审。这才是督促他解决问题得最好沟通方式。

反面的教材就多了，比如之前的最牛秘书的事情；公司最忌讳的一些事情，就是说某个事情时候，抄送邮件给很多人；公交车上很多时候乘客跟售票员的吵架，就是沟通方式不当导致，我们管理团队时，跟手下沟通方式不当，也会带来很多麻烦等等。

这是我佩服这个售票员的第一个理由。



第二件事情发生在西八间房（广顺南大街南口）这一站。有个乘客在下车刷卡时发现扣了自己8毛。按照正常，应该是扣6毛。这个乘客就为了这2毛钱。大发雷霆，说了很多难听的话。这个乘客是在后门下车的，当时后门的那个售票员已经有点发懵了。显然后门这个售票员经验不足。不知道如何处理这件事情。我佩服的这个售票员，飞快地从中门售票员位置上跑到后门，追上那个乘客，然后又很快的跑回自己位置。

当时我们都觉得很奇怪，这个售票员就这么飞快的过去一趟，就再没听见那个乘客之前的大声门骂骂咧咧了。超级神奇。

大家能猜到这个售票员追上那个乘客干了啥事情么？

当然这事情后门的售票员也很奇怪，也替我们问了。

这个我最佩服的售票员，追上这个乘客，给了他2毛硬币。

坐公交多扣2毛，我自己都碰到过十多次。原因很简单，司机如果在每站的时候，按站号不及时，乘客刷卡时，刷的就是上一站的站号。系统当然按照上一站来计算费用，这样在一些多一站就要多交钱的情况时，就可能会多扣2毛。

由于时刷卡系统扣掉了，想从刷卡系统讨回这两毛，非常困难，而售票员买票的所得又是以5毛为最小单位的。显然这个售票员自己备了一些零钱。而且这些钱很可能是需要从自己工资中扣除，但是上面的行动，让有意见的乘客顿时觉得自己为了这2毛而进行的行为非常不对。对缓和矛盾非常有帮助。

这种事情其他公交车上也看到过，由于上面的原因，大多售票员采用的是道歉的方式，并且说这是刷卡系统扣的，他们也无能为力。

这个售票员用这种超级神奇的方式缓和了矛盾，这是我佩服这个售票员的第二个理由。



从这两件事情，我看到了在跟有矛盾，或者需要批评的人沟通时，选择的方式非常非常重要。方式不对，只能矛盾越来越对立。对解决问题一点都没有帮助。要想做好一个管理者，如果不具备这个售票员所具有的素质，是很难带领手下同甘共苦的。



最后，这趟公交车的车号是 京AC5933。 非常感谢这个售票员给我上了这么一节生动的跟人沟通的课程。

[zhu_gx]

帮顶一下

[zipyzhai]

学习下

[llhloveyhf]

这样的售票员真好，我还没见过。。。

[rober0371]

很佩服，学习了！

[huang_8228]

路过

[kelph]

管理中就要像这样，用较低的成本来解决问题。

[gengxiecheng]

国人本来就是善良可爱的！只有极少数缺教养，缺素质

[luc888]

好人啊！

[lubilly2008]

真是少见。佩服！

[pianopoq]

这是我在CSDN注册后.

第一篇帖子..

顶

[LeftDragonRightTiger]

不错，希望能有越来越多的人学习

[蝈蝈俊]

[Quote=引用 36 楼 kelph 的回复:]
管理中就要像这样，用较低的成本来解决问题。
[/Quote]

[x03570227]

第一件一开始没看明白,佩服这位售票员
第二件倒猜到一点,自己亏两毛钱,换来一车人的宁静,一种很明智的选择

去年坐公车上班的时候遇到一件事,有人手机被偷了,而且当时谁都知道小偷已经下车了,结果那女的死活不肯让车子走,一车子人不让下车等110过来,问完话才让开走,如果那时候大家都因为这事迟到,每个人扣的工资估计能够买一部很不错的手机了,当时就很BS这个女人,因为一部追不回来的手机耽误了一车子人的时间

[蝈蝈俊]

[Quote=引用 45 楼 yashiro_zhu 的回复:]
舍小取大,明智!
[/Quote]

[yashiro_zhu]

舍小取大,明智!

[tianhu]

倒是佩服楼主才是真的，这么点儿事情都分析的头头是道

[hnjd314053754]

哈哈，有趣！！

[Fusuli]

售票员处理这两件事情都是我们在管理中经常碰到的问题，就是“制度”的执行方式问题。

第一件事情，由于不知道售票员到底没收那张学生卡没有，就分没收了和没有没收来说
如果没收了，也就是有团队成员明显违反制度时，我们该怎样处理？是张扬的杀一儆百还是低调处理？这个售票员的方法是即执行了制度，又维护了乘客的尊严。生活中常见的例子，就是抓住贼该不该打，我想这个问题没有定论，网上出现暴打小偷的帖子，不也是有的人喊打的好有些人喊小偷也是人吗。
如果没有没收，那售票员容忍乘客违反了制度而维护了乘客的尊严。当出现违反制度的事情，但是又想人性化的解决，该怎么办？迁就制度还是迁就人情？

第二件事情，就是制度定的是否完善，是否有出现问题时的备用方案。显然公交车上没有制定“如果多扣钱应退还”的解决方案，所以乘客被扣了钱就认为无法退回，自然要大吵大闹，如果他知道肯定能退回来，自然会心平气和。如果没有备用方案时出现了问题，就看管理者如何处理了，但这种临时处理也不是长久之计，最终要把好的解决方案修订进去。

最后，还是为这个售票员的行为表示敬佩，至少这是一种素质和修养的体现。

[saien]

没有从根本解决问题，只能算是一个解决矛盾的下策！

[xp_c2010]

[Quote=引用 2 楼 liuqian4243 的回复:]

我还以为是上海的呢。

原来是首都的啊。
[/Quote]天子脚下就是好啊，虽然房价高，但是还多东西都有全国人民来填坑。现在其他地方坐公交车哪有那么便宜，车票涨的飞快