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w102272 2001-07-08
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CRM 向前进
孙永杰
摘自：微电脑世界
全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革，它关系到企业在未来怎样与客户以及潜在客户进行交流和互动。自从Gartner Group在1999年杜撰了CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)一词以来，CRM作为网络技术和商业运作的成功结合而显示出了良好的发展前景和市场潜力。Gartner Group的抽样统计，通过CRM采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%~20%不等，这说明企业在采用CRM之后，将会获得明显的回报。而根据Dataquest的预测，到2003年，全世界CRM服务所创造的利润将增长48.4%，由此可见，CRM正日益成为IT制造商和服务商新的投资机会。
CRM生逢其时
从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术，特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统（Enterprise Resource Planning, ERP）或与之名称不同但实质类似的信息系统，这一方面提高了企业内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户（包括个人和团体）也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的CRM力不从心，CRM系统应运而生。
作为企业Internet策略的一部分，CRM和ERP及SCM（Supply Chain Management，供应链管理）等一起构成了网络时代企业核心竞争力的引擎。我们知道，在大多数的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理内容。CRM产品则更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，在这些方面比ERP更进一步。CRM所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系，以期在电子商务生态系统中最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。
CRM的组成和技术要求
当前，各软件供应商的CRM产品有很多相同的地方：其功能部件一般都包括了销售、营销、客户服务和支持，利用的渠道则包括了电话、网络、移动通讯工具。
销售 在采用CRM解决方案时，比较容易为人们所接受的功能是销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。实际上，SFA也是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。
就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列功能，促使企业销售过程自动化，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分和费用报告等。
营销 营销自动化模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）; 对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的区别在于，它们提供的功能不同，这些功能所要实现的目标也不同。
客户服务与支持 在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于企业提供的优质服务，而客户只需轻点鼠标或拨打一个电话就可以转向企业的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和Internet实现的，在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当企业把客户服务与支持功能同销售、营销功能较好地结合起来时，就能为其提供很多商机，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀; 纠纷、次货、订单跟踪; 现场服务; 问题及其解决方法的数据库; 维修行为安排和调度; 服务协议和合同; 服务请求管理。
CRM渠道 企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、Internet、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。
CRM带给我们什么
良好的CRM可以提高用户忠诚度、改进信息提交方式、加快信息提交速度和简化客户服务过程。在提高用户忠诚度方面，CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。例如，作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店——亚马逊公司，面对其越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。当您在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下您购买和浏览过的书目，当您再次进入该书店时，系统识别出您的身份后就会根据您的喜好推荐有关书目。您去该书店的次数越多，系统对您的了解也就越多，也就能更好地为您提供个性化的服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉，CRM在亚马逊书店的成功实施给它赢得了65%的回头客。
CRM的主要技术要求：
信息分析能力 尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户渠道相关的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。
对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的事情。不管客户是通过Web与企业联系，还是与具备SFA功能的便携电脑的销售人员联系，或者与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护的集中化，减少了系统的配置、维护和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。
建设集中的客户信息仓库的能力 CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
对工作流进行集成的能力 工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。
与ERP进行无缝连接的能力 CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等方面连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。
CRM带来的好处：
直接作用 企业的客户可通过电话、传真、网络等方式访问企业，进行业务往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。
能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视。
能够对各种销售活动进行追踪，系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。
拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
长期作用 提高效率: 由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了，实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场: 通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户: 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息并得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。
记者点评:
当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进“批量生产”转变为“批量定制”的手段都可以容纳到“电子商务”的范围之中，CRM就是其中之一。此外，基于Internet技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和服务模式。在传统的行销服务模式中，客户渴望得到进一步的咨询和服务通常要经过曲折复杂的自行联络过程，使客户无法在第一时间促成交易，显得十分被动，这就是为什么CRM会成为热点的重要原因。其实，任何企业，无论是传统型还是现代型，采用CRM都是一个非常好的战略。传统企业的CRM普遍推行的是设立电话中心，然而建设一个电话中心的成本相当昂贵，因此中国不一定得遵循旧的模式演化程序，而可以脱离传统CRM的执行渠道，直接使用Internet达到eCRM的境界。
纵观当今的CRM市场，有两个明显的发展趋势：产品集成度的不断提高和应用程序托管（Application Housting）的日益普及。产品的集成度不断提高是CRM市场上兼并和收购之风劲吹的结果，由此也促使CRM产品价格不断走低而功能日趋完善。
由于企业的CRM方案在技术上实施起来难度很大，投入产出比难以预测等原因，应用程序托管或外包就成了中小企业实现低成本、高品质CRM方案的最佳选择。著名的Internet研究公司Yankee Group就曾预测CRM应用托管方式将会大范围地流行，其主要方式有两种：一种是由CRM应用软件厂商提供应用方案和托管服务，一种是由第三方提供应用、咨询及托管服务即SSP（Solution Service Provider）解决方案供应商。从市场发展情况看，基于Internet的应用可以说是CRM市场中发展最快的一部分。从当初的客户机/服务器方案发展到如今的CRM应用程序托管仅经历了一年多的时间。
关于CRM市场的走势，专门从事市场研究的META Group发布的报告相当具体和乐观。根据该公司的报告，全球的CRM市场正以每年50%的速度增长。这意味着2000年全球CRM市场的销售额将达到130亿美元，这个数字到2004年将跃升670亿美元。到2004年，分析、咨询和系统集成服务将成为CRM市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的82%，并会对企业造成冲击。
在中国，CRM同样会给企业带来多方面的冲击。而且，中国企业还有着独特的背景。比如说，自动销售系统在中国并没有普及，即使较大规模的企业在销售管理上也仅凭“口说笔记”，一个核心销售人员的跳槽就可以大大改变公司的收入预测，而每个销售人员可以给出多少折扣则漏洞颇多，有的销售人员私下与客户分享回扣但公司却茫然不知，这首先暴露出企业内部管理的混乱和随意性; 有的企业脱胎于过去的“计划经济”，就连市场营销、公共关系、细分市场对于他们来说都是新名词，如何在客户数据中分析购买习惯，如何针对不同的客户进行不同的营销策略就更缺乏经验的积累；中国企业中真正运用了CTI(Computer Telephony Integration，电话计算机集成)而不仅仅是电话交换系统的呼叫中心也寥寥可数；网上商城则尚在萌芽阶段。可以说，中国企业在谈到CRM的时候跨越了国外十几年的发展过程。要在手工操作的基础上一步达到多渠道和客户进行友好持续交流的目的，非常具有挑战性。比如说不少企业现在都在开发自己的B to B或B to C网站，但是一旦网站建立，才发现其后台管理是个大问题，比如说缺乏ERP系统的支持，这就要求连续投资才能真正见效；不过，这种飞跃也能让中国企业少走不少弯路，尤其适合在一开始就进行CRM整体设计，下一步的多系统兼容和接口问题会比国外企业易于解决。同时，中国企业20年来都是在快速的发展变化中成长，有着自上而下的很强的推动力来追赶先进，吸收领先技术和管理经验，在组织内部进行改组会比国外企业少一些阻力，这也是本地化的长处之一。
孙永杰
摘自：微电脑世界
全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革，它关系到企业在未来怎样与客户以及潜在客户进行交流和互动。自从Gartner Group在1999年杜撰了CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)一词以来，CRM作为网络技术和商业运作的成功结合而显示出了良好的发展前景和市场潜力。Gartner Group的抽样统计，通过CRM采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15%~20%不等，这说明企业在采用CRM之后，将会获得明显的回报。而根据Dataquest的预测，到2003年，全世界CRM服务所创造的利润将增长48.4%，由此可见，CRM正日益成为IT制造商和服务商新的投资机会。
CRM生逢其时
从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术，特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统（Enterprise Resource Planning, ERP）或与之名称不同但实质类似的信息系统，这一方面提高了企业内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也对原有的流程进行了优化。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。企业的客户（包括个人和团体）也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的CRM力不从心，CRM系统应运而生。
作为企业Internet策略的一部分，CRM和ERP及SCM（Supply Chain Management，供应链管理）等一起构成了网络时代企业核心竞争力的引擎。我们知道，在大多数的ERP产品中，都包括了销售、营销等方面的管理内容。CRM产品则更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，在这些方面比ERP更进一步。CRM所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系，以期在电子商务生态系统中最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。
CRM的组成和技术要求
当前，各软件供应商的CRM产品有很多相同的地方：其功能部件一般都包括了销售、营销、客户服务和支持，利用的渠道则包括了电话、网络、移动通讯工具。
销售 在采用CRM解决方案时，比较容易为人们所接受的功能是销售力量自动化（Sales Force Automation, SFA）。实际上，SFA也是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开始，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。
就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列功能，促使企业销售过程自动化，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分和费用报告等。
营销 营销自动化模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）; 对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的区别在于，它们提供的功能不同，这些功能所要实现的目标也不同。
客户服务与支持 在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于企业提供的优质服务，而客户只需轻点鼠标或拨打一个电话就可以转向企业的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和Internet实现的，在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当企业把客户服务与支持功能同销售、营销功能较好地结合起来时，就能为其提供很多商机，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀; 纠纷、次货、订单跟踪; 现场服务; 问题及其解决方法的数据库; 维修行为安排和调度; 服务协议和合同; 服务请求管理。
CRM渠道 企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、Internet、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。
CRM带给我们什么
良好的CRM可以提高用户忠诚度、改进信息提交方式、加快信息提交速度和简化客户服务过程。在提高用户忠诚度方面，CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。例如，作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店——亚马逊公司，面对其越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。当您在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下您购买和浏览过的书目，当您再次进入该书店时，系统识别出您的身份后就会根据您的喜好推荐有关书目。您去该书店的次数越多，系统对您的了解也就越多，也就能更好地为您提供个性化的服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉，CRM在亚马逊书店的成功实施给它赢得了65%的回头客。
CRM的主要技术要求：
信息分析能力 尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户渠道相关的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。
对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的事情。不管客户是通过Web与企业联系，还是与具备SFA功能的便携电脑的销售人员联系，或者与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
支持网络应用的能力 在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护的集中化，减少了系统的配置、维护和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。
建设集中的客户信息仓库的能力 CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
对工作流进行集成的能力 工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。
与ERP进行无缝连接的能力 CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等方面连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。
CRM带来的好处：
直接作用 企业的客户可通过电话、传真、网络等方式访问企业，进行业务往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。
能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视。
能够对各种销售活动进行追踪，系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。
拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
长期作用 提高效率: 由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了，实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场: 通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户: 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息并得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。
记者点评:
当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进“批量生产”转变为“批量定制”的手段都可以容纳到“电子商务”的范围之中，CRM就是其中之一。此外，基于Internet技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和服务模式。在传统的行销服务模式中，客户渴望得到进一步的咨询和服务通常要经过曲折复杂的自行联络过程，使客户无法在第一时间促成交易，显得十分被动，这就是为什么CRM会成为热点的重要原因。其实，任何企业，无论是传统型还是现代型，采用CRM都是一个非常好的战略。传统企业的CRM普遍推行的是设立电话中心，然而建设一个电话中心的成本相当昂贵，因此中国不一定得遵循旧的模式演化程序，而可以脱离传统CRM的执行渠道，直接使用Internet达到eCRM的境界。
纵观当今的CRM市场，有两个明显的发展趋势：产品集成度的不断提高和应用程序托管（Application Housting）的日益普及。产品的集成度不断提高是CRM市场上兼并和收购之风劲吹的结果，由此也促使CRM产品价格不断走低而功能日趋完善。
由于企业的CRM方案在技术上实施起来难度很大，投入产出比难以预测等原因，应用程序托管或外包就成了中小企业实现低成本、高品质CRM方案的最佳选择。著名的Internet研究公司Yankee Group就曾预测CRM应用托管方式将会大范围地流行，其主要方式有两种：一种是由CRM应用软件厂商提供应用方案和托管服务，一种是由第三方提供应用、咨询及托管服务即SSP（Solution Service Provider）解决方案供应商。从市场发展情况看，基于Internet的应用可以说是CRM市场中发展最快的一部分。从当初的客户机/服务器方案发展到如今的CRM应用程序托管仅经历了一年多的时间。
关于CRM市场的走势，专门从事市场研究的META Group发布的报告相当具体和乐观。根据该公司的报告，全球的CRM市场正以每年50%的速度增长。这意味着2000年全球CRM市场的销售额将达到130亿美元，这个数字到2004年将跃升670亿美元。到2004年，分析、咨询和系统集成服务将成为CRM市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的82%，并会对企业造成冲击。
在中国，CRM同样会给企业带来多方面的冲击。而且，中国企业还有着独特的背景。比如说，自动销售系统在中国并没有普及，即使较大规模的企业在销售管理上也仅凭“口说笔记”，一个核心销售人员的跳槽就可以大大改变公司的收入预测，而每个销售人员可以给出多少折扣则漏洞颇多，有的销售人员私下与客户分享回扣但公司却茫然不知，这首先暴露出企业内部管理的混乱和随意性; 有的企业脱胎于过去的“计划经济”，就连市场营销、公共关系、细分市场对于他们来说都是新名词，如何在客户数据中分析购买习惯，如何针对不同的客户进行不同的营销策略就更缺乏经验的积累；中国企业中真正运用了CTI(Computer Telephony Integration，电话计算机集成)而不仅仅是电话交换系统的呼叫中心也寥寥可数；网上商城则尚在萌芽阶段。可以说，中国企业在谈到CRM的时候跨越了国外十几年的发展过程。要在手工操作的基础上一步达到多渠道和客户进行友好持续交流的目的，非常具有挑战性。比如说不少企业现在都在开发自己的B to B或B to C网站，但是一旦网站建立，才发现其后台管理是个大问题，比如说缺乏ERP系统的支持，这就要求连续投资才能真正见效；不过，这种飞跃也能让中国企业少走不少弯路，尤其适合在一开始就进行CRM整体设计，下一步的多系统兼容和接口问题会比国外企业易于解决。同时，中国企业20年来都是在快速的发展变化中成长，有着自上而下的很强的推动力来追赶先进，吸收领先技术和管理经验，在组织内部进行改组会比国外企业少一些阻力，这也是本地化的长处之一。
lotto 2000-08-10
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linzy 2000-08-10
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