13,826
社区成员
发帖
与我相关
我的任务
分享急，作过呼叫中心坐席员排班系统的请提供一点经验，从需求，算法方面。解决了再加分。
具体需求如下：
1.客服系统的班次的安排涉及到很多的因素和人员，与业务相关的因素有：坐席数量，日平均话务量、日话务峰值曲线、人员技能搭配等。日平均话务量是决定每日需要的工作人员的数量，可依据一定的公式来计算，（如：日平均话务量 / 每人每天可承受的平均话务量），由此使有限资源发挥最大效益，达到降低成本的目的。日话务峰值曲线图关系到每班的工作时长及工作人员的个数，由于客服系统的工作特点，每日的话务量分配成不规则分布，因此就必须根据不同的时段增减工作人员的数量或缩短工作的时长，这样可以平均分配话务，稳定话务员的工作情绪，提高服务质量。人员技能搭配必须以能满足客服正常运转为前提，如正常情况下每一班应包括那些角色，必配的角色有那些，可选的角色有那些，是否允许一个人身兼多种角色等。
2.与劳务规则有关的因素有：每月工作时常，每班的工作时长、工时允许偏差范围，每月留余学习时间等。每月工作时常，一般此条件为固定的，一般一月在196个小时，也有不同的情况。每班工作时长应可以灵活安排，以满足不同规模、日话务量分配不均的要求，如三班倒每班八个小时，或四班倒每班六个小时等。按常规算法有可能出现某人某月的工时不够或超出，因此需定一个偏差范围约束。一些地方的客服允许每月有一定的学习时间。
考虑的其他因素还有：如公平性合理性，不能让一个人总上夜班，或不能在第一天上完夜班之后第二天又上早班。在三班倒的情况下一般上完夜班时要休息一天。
3.当发生预测之外的突发事件如突然的话务量高峰、人员病休等事件时，支持管理人员根据实际情况调整排班。
4.根据实际话务量，接通率等对排班效果进行分析并进行修正，提高实际需要与排班结果的吻合度，避免出现接通率过低带来的不良影响。
现需设计一合理的算法，能够排出一个大致样子，可以一个月为一个周期进行生成上班表，有谁做过类似的程序，或有过排班的经验麻烦告诉小弟一二。
1.客服系统的班次的安排涉及到很多的因素和人员，与业务相关的因素有：坐席数量，日平均话务量、日话务峰值曲线、人员技能搭配等。日平均话务量是决定每日需要的工作人员的数量，可依据一定的公式来计算，（如：日平均话务量 / 每人每天可承受的平均话务量），由此使有限资源发挥最大效益，达到降低成本的目的。日话务峰值曲线图关系到每班的工作时长及工作人员的个数，由于客服系统的工作特点，每日的话务量分配成不规则分布，因此就必须根据不同的时段增减工作人员的数量或缩短工作的时长，这样可以平均分配话务，稳定话务员的工作情绪，提高服务质量。人员技能搭配必须以能满足客服正常运转为前提，如正常情况下每一班应包括那些角色，必配的角色有那些，可选的角色有那些，是否允许一个人身兼多种角色等。
2.与劳务规则有关的因素有：每月工作时常，每班的工作时长、工时允许偏差范围，每月留余学习时间等。每月工作时常，一般此条件为固定的，一般一月在196个小时，也有不同的情况。每班工作时长应可以灵活安排，以满足不同规模、日话务量分配不均的要求，如三班倒每班八个小时，或四班倒每班六个小时等。按常规算法有可能出现某人某月的工时不够或超出，因此需定一个偏差范围约束。一些地方的客服允许每月有一定的学习时间。
考虑的其他因素还有：如公平性合理性，不能让一个人总上夜班，或不能在第一天上完夜班之后第二天又上早班。在三班倒的情况下一般上完夜班时要休息一天。
3.当发生预测之外的突发事件如突然的话务量高峰、人员病休等事件时，支持管理人员根据实际情况调整排班。
4.根据实际话务量，接通率等对排班效果进行分析并进行修正，提高实际需要与排班结果的吻合度，避免出现接通率过低带来的不良影响。
现需设计一合理的算法，能够排出一个大致样子，可以一个月为一个周期进行生成上班表，有谁做过类似的程序，或有过排班的经验麻烦告诉小弟一二。
...全文
请发表友善的回复…
发表回复
hongbo_liu 2003-02-24
- 打赏
- 举报
up
hongbo_liu 2003-02-17
- 打赏
- 举报
up
hongbo_liu 2003-02-16
- 打赏
- 举报
up
hongbo_liu 2003-02-16
- 打赏
- 举报
up
大大怪老张 2003-02-16
- 打赏
- 举报
一点想法：可以通过 人员的专业技能 考核来定量的统计专业技能
hongbo_liu 2003-02-14
- 打赏
- 举报
每个时段多少人有公式可以用，关键是怎样根据人员的专业技能，与某个时段各种人员需求数量等，设置班次以最大限度的满足其需要，并把人员以最优化的方式进行安排进这些班次里，这是一个比较复杂的问题。
lcr312 2003-02-14
- 打赏
- 举报
up
hongbo_liu 2003-02-13
- 打赏
- 举报
up
aawolf 2003-02-13
- 打赏
- 举报
看样子这个CIT的规模不小，不过楼主这个问题和CTI没什么关系。
只是个算法问题，其实需求一里说的很清楚了，只要找到合适的公式就可以决定某个时段需要多少人了。
应该不难，就是比较麻烦。
只是个算法问题，其实需求一里说的很清楚了，只要找到合适的公式就可以决定某个时段需要多少人了。
应该不难，就是比较麻烦。
hongbo_liu 2003-02-13
- 打赏
- 举报
up
hongbo_liu 2003-02-12
- 打赏
- 举报
主要是需求与算法方面，需要有经验的人士谈谈
叶子哟 2003-02-12
- 打赏
- 举报
就是一些事务处理，好好画画流程分析，加上，你不妨给每一类起一个id,有优先级，就像OS中的进程ID，有高低，然后根据一定的规则，来处理!
tccsdn 2003-02-12
- 打赏
- 举报
up有分
root3 2003-02-12
- 打赏
- 举报
只要有接口（即数据采集接口），应该不难，只是工作量的问题。
书生 2003-02-12
- 打赏
- 举报
up
