客户管理的相关概念和事例下载

weixin_39821228 2020-10-24 11:31:01

客户管理方面的知识，CRM的实施目标，实施阶段及CRM系统的构成。成功实施CRM的关键因素项目实施组织结构的建立软件供应商及实施伙伴的选择 CRM的定义成功导入CRM的关键因素是什么？CRM的成功案例在实施CRM的旅程中，要将工作的重心放在四个方面：一、要注重结果，在CRM项目中注重的是结果，项目本身并不是结果，让这个项目上线也不是结果，如果实施项目之前所想的提高业务量和利润的目的都能够实现的话，这才是结果。二、要注重速度，实施项目过程中时间非常重要，要和其他的企业打时间差，力争在最短的时间里取得最大的回报。三、要注重价值，一定要积极创新，能够为客户提供价值。　1.客户管理。
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客户管理方面的知识，CRM的实施目标，实施阶段及CRM系统的构成。成功实施CRM的关键因素项目实施组织结构的建立软件供应商及实施伙伴的选择 CRM的定义成功导入CRM的关键因素是什么？CRM的成功案例在实施CRM的旅程中，要将工作的重心放在四个方面：一、要注重结果，在CRM项目中注重的是结果，项目本身并不是结果，让这个项目上线也不是结果，如果实施项目之前所想的提高业务量和利润的目的都能够实现的话，这才是结果。二、要注重速度，实施项目过程中时间非常重要，要和其他的企业打时间差，力争在最短的时间里取得最大的回报。三、要注重价值，一定要积极创新，能够为客户提供价值。　1.客户管理。　　主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。　　2.联系人管理。　　主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。　　3.时间管理。　　主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。　　4.潜在客户管理。　　主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪； 5.销售管理。　　主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。　　6.电话营销和电话销售。　　主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。　　7.营销管理。　　主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。　　8.客户服务。　　主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。　　9.呼叫中心。　　主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。　　10.合作伙伴关系管理。　　主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。　　11.知识管理。　　主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。　　12.商业智能。　　主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警　　13.电子商务。　　主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。　　当然，如果我们把观察的镜头更换一下就会发现，国内CRM市场有着待以开发的足够空间和巨大的潜力。我们也欣喜的看到：在实现当中，企业都在自觉不自觉地采用或部分采用CRM的管理思想和方法来开展商务活动。在中国客户关系管理的管理思想有着很深的渊源，上下5000年以来那些卖肉的、卖布的、卖鸡的和卖鱼的富商大贾或是小商小贩们，就已经在利用“CRM”做生意了，马路边上的那些杂货店的小老板对自己的客户了如指掌，因为客户就是他的邻居，就是他赖以生存的基础。但是，随着一个小店铺发展为一个中型商店，他就不可能认识和管理每一个客户。从商务活动实践中诞生的CRM能够有效的解决企业在客户管理方面的问题，有效的提高竞争能力，因而有着广阔的市场前景。　　2、市场前景　　由于竞争的激烈和市场变动的快速，国内的中小企业往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，能够带来短期内业务增长的事情是他们的着眼点。问卷调查结果显示，有50%以上的企业对CRM表示关注并打算去了解，有14％的企业正在着手实施或部分实施，有29％的企业表示不太关心，部分企业表示由于没有时间与精力关注CRM，但是倘若市场发生进一步变化，或是有机会的话这些企业并不排除对CRM进行接触和实施的可能。　　至于CRM的未来市场前景，问卷调查结果显示：被调查人员中表示CRM市场前景乐观并且是企业提升核心竞争力必由之路的占了66％；认为CRM可能成为市场主流也有可能只会在为数不多的企业中得到应用的占到34％；认为现在企业没有必要去关注和实施的几乎没有，我们看出所有的企业都异口同声的认同CRM的管理思想与系统的价值。但也有人表示出疑虑：ERP也曾喧嚣一时，但迄今为止仍只是在极少数企业中得到了应用，据说效果并不理想；CRM会不会又碰到一个如同“ERP”般的尴尬处境。虽然只是少数人有此疑虑，但是不能不引起人们的思考。有人把CRM目前的状况用“像雾像雨又像风”这样一句歌词来比喻。前景看不清，所以“像雾”；弄清概念后觉得有用，所以“像雨”；担心会不会又在赶时髦，所以“又像风”。

构建安全的 Microsoft® ASP.NET 应用程序：前言更新日期： 2004年04月20日本指南的目标本指南不是介绍安全性，也不是 Microsoft .NET Framework 的安全性参考材料；如果您要了解这方面的内容，请查看 MSDN 中的 .NET Framework 软件开发工具包 (SDK)。本指南包含该文档中没有的内容，并通过具体方案提供一些建议和行之有效的技术。我们的目标是使本指南尽可能地贴近实际应用，因此，其中的事例、建议和最佳做法都来自现场操作、客户经验和 Microsoft 产品小组。构建 .NET Web 应用程序的过程中使用了很多技术。为了构建有效的应用程序级别的身份验证和授权策略，您需要了解如何在每一种产品和技术领域内优化各种安全功能，以及如何使它们协同作用以提供纵深防御的有效安全策略。本指南的重点是分布式 ASP.NET 应用程序的安全性和各层之间的标识管理。具体来说，我们选择将重点放在身份验证、授权和安全通信方面。安全性是一个广泛的话题。调查显示，在一开始就设计使用身份验证和授权功能可大大提高应用程序的安全性。安全通信是分布式应用程序保护工作中不可或缺的部分；保护分布式应用程序的目的是保护机密数据，这些数据包括传递到应用程序和从应用程序传出的凭据，以及在应用程序的各层之间传递的凭据。返回页首本指南的读者如果您是规划构建方案的中间件开发人员或架构设计师，或者当前正在使用以下一项或多项技术构建 .NET Web 应用程序，则应该阅读本指南。 • ASP.NET • Web 服务 • 企业服务 • 远程处理 • ADO.NET 为了最有效地利用本指南来设计和构建安全的 .NET Web 应用程序，您应该已经了解并使用过 .NET 开发技巧和技术。您应该熟悉分布式应用程序体系结构；如果您已经实施过 .NET Web 应用程序解决方案，还应该了解您自己的应用程序的体系结构和部署模式。返回页首如何阅读本指南本指南的内容分为几个相对独立的模块。这样您就可以随意选取要阅读的章节。例如，如果您对特定技术提供的纵深防御安全功能感兴趣，可以直接阅读本指南的第 III 部分（第 8 章到第 12 章），其中包含涉及 ASP.NET、企业服务、Web 服务、.NET Remoting 和数据访问的详细信息。然而，我们建议您先阅读本指南的前几章（第 1 章到第 4 章），即第 I 部分，因为这些章节可帮助您了解安全模型并可帮助您自行确定核心技术和安全服务。应用程序架构设计师一定要阅读第 3 章，这一章提供了一些有关跨 Web 应用程序的不同层设计身份验证和授权策略的重要知识。第 I 部分提供了一些基本资料，这些资料可帮助您充分理解并应用本指南其他章节中的知识。本指南第 II 部分中 Intranet、Extranet 和 Internet 这几章（第 5 章到第 7 章）说明如何保障特定应用方案的安全性。如果知道您的应用程序目前采用或将要采用的体系结构和部署模式，则可通过本指南的这一部分了解相关的安全问题，以及保障特定方案的安全性所需的基本配置步骤。最后，本指南第 IV 部分的补充信息和参考材料可帮助您加深对特定技术领域的理解。这一部分还提供了基本知识文章集锦，可指导您在最短的时间内开发出实用的安全解决方案。返回页首本指南的内容构成本指南分为四部分。目标是按逻辑划分各组成部分，这样有助于您更容易地消化内容。第 I 部分，安全模型本指南的第 I 部分是其他部分的基础。熟悉第 I 部分介绍的概念、原则和技术，可以帮助您充分理解和应用本指南其他章节中的知识。第 I 部分包括以下各章： • 第 1 章，简介 • 第 2 章，ASP.NET 应用程序的安全模型 • 第 3 章，身份验证和授权 • 第 4 章，安全通信第 II 部分，应用程序方案大多数应用程序都可以归类为 Intranet 应用程序、Extranet 应用程序或 Internet 应用程序。本指南的这一部分介绍一组常见的应用程序方案，这些方案分别属于上述类别之一。其中首先介绍了每种方案的主要特征并分析了其潜在的安全威胁。接着说明了如何为每种应用程序方案配置和实施最适合的身份验证、授权和安全通信策略。每种方案还包含若干小节，这些小节包括详细的分析、需要注意的常见隐患及常见问题 (FAQ)。第 II 部分包括以下各章： • 第 5 章，Intranet 安全性 • 第 6 章，Extranet 安全性 • 第 7 章，Internet 安全性第 III 部分，保护各层的安全本指南的这一部分提供了有关应用程序各层的详细信息，以及有关保护与 .NET 相关的 Web 应用程序的技术。第 III 部分包括以下各章： • 第 8 章，ASP.NET 安全性 • 第 9 章，企业服务安全性 • 第 10 章，Web 服务安全性 • 第 11 章，.NET Remoting 安全性 • 第 12 章，数据访问安全性各章分别概述了适用于所讨论的特定技术的安全体系结构。针对每种技术，分别讨论了身份验证和授权策略、可配置的安全选项、编程安全选项，还提出了有关何时使用特定策略的实用建议。每一章都提供了一些指导和说明，您可根据这些信息为各种技术选择和实施最适合的身份验证、授权和安全通信选项。此外，每一章还针对每一特定技术提供了补充信息。最后，每一章都用一段简明扼要的建议作为结束语。第 IV 部分，参考本指南的这一参考部分提供一些补充信息，可帮助您加深对前面各章讲述的技术、策略和安全解决方案的理解。详尽的“基本知识”主题提供了循序渐进的步骤，从而帮助您实施特定的安全解决方案。这一部分包含以下各章： • 第 13 章，解决安全问题 • 基本知识 • 基本配置 • 配置存储和工具 • 参考中心 • 工作原理 • ASP.NET 标识矩阵 • 加密技术、密钥和证书 • 词汇表返回页首系统要求本指南将帮助您使用 .NET Framework 针对 Windows 2000 设计和构建安全的 ASP.NET 应用程序。我们以 .NET Framework 版本 1 (service pack 2) 为目标，虽然使用的是下一版本的 .NET Framework 中的概念和代码。本指南介绍了将在下一个版本中提供的新的安全功能，以及将随 Windows .NET Server 2003（Microsoft 的下一代 Windows Server 操作系统）提供的其他功能。要使用本指南，您至少需要一台运行 Windows XP Professional 或 Windows 2000 Server SP3 的计算机。此外，您还需要安装 Visual Studio .NET、.NET Framework SP2 和 SQL Server 2000 SP2。要实现其中讨论的某些解决方案，您还需要第二台运行 Windows 2000 Server SP3、Windows 2000 Advanced Server SP3 或 Windows 2000 DataCenter Server SP3 的计算机。返回页首安装示例文件您可以从本指南所在网址 http://www.microsoft.com/mspress/guides/6501.asp 下载示例文件。要下载示例文件，请单击该网页右侧的“More Information”（更多信息）菜单中的“Companion Content”（附带内容）链接。单击后将下载“Companion Content”（附带内容）页，其中包含下载示例文件的链接。

一、上机目的及内容目的： 1．理解数据挖掘的基本概念及其过程； 2．理解数据挖掘与数据仓库、OLAP之间的关系 3．理解基本的数据挖掘技术与方法的工作原理与过程，掌握数据挖掘相关工具的使用。内容：将创建一个数据挖掘模型以训练销售数据，并使用"Microsoft 决策树"算法在客户群中找出购买自行车模式。请将要挖掘的维度（事例维度）设置为客户，再将客户的属性设置为数据挖掘算法识别模式时要使用的信息。然后算法将使用决策树从中确定模式。下一步需要训练模型，以便能够浏览树视图并从中读取模式。市场部将根据这些模式选择潜在的客户发送自行车促销信息。要求: 利用实验室和指导教师提供的实验软件，认真完成规定的实验内容，真实地记录实验中遇到的各种问题和解决的方法与过程，并根据实验案例绘出模型及操作过程。实验完成后，应根据实验情况写出实验报告。二、实验原理及基本技术路线图（方框原理图或程序流程图）关联分析：关联分析是从数据库中发现知识的一类重要方法。时序模式：通过时间序列搜索出重复发生概率较高的模式。分类：分类是在聚类的基础上对已确定的类找出该类别的概念描述，代表了这类数据的整体信息，既该类的内涵描述，一般用规则或决策树模式表示。三、所用仪器、材料（设备名称、型号、规格等或使用软件） 1台PC及Microsoft SQL Server套件四、实验方法、步骤（或：程序代码或操作过程）及实验过程原始记录( 测试数据、图表、计算等) 创建 Analysis Services 项目 1. 打开 Business Intelligence Development Studio。 2. 在"文件"菜单上，指向"新建"，然后选择"项目"。 3. 确保已选中"模板"窗格中的"Analysis Services 项目"。 4. 在"名称"框中，将新项目命名为 AdventureWorks。 5. 单击"确定"。更改存储数据挖掘对象的实例 1. 在 Business Intelligence Development Studio 的"项目"菜单中，选择"属性"。 2. 在"属性页"窗格的左侧，单击"部署"。 3. 在"目标"选项部分，验证数据库名称是否为 localhost。如果使用的是其他实例，请键入该实例的名称。单击"确定"。创建数据源 1. 在解决方案资源管理器中，右键单击"数据源"文件夹，然后选择"新建数据源"。系统将打开数据源向导。 2. 在"欢迎使用数据源向导"页面中，单击"下一步"按钮。 3. 在"选择如何定义连接"页上，单击"新建"向 Adventure Works 数据库中添加连接。系统将打开"连接管理器"对话框。 4. 在"连接管理器"的"提供程序"列表中，选择"本机 OLE DB\Microsoft OLE DB Provider for SQL Server"。 5. 在"服务器名称"列表中，键入或选择承载 AdventureWorksDW 的服务器的名称。 6. 在"登录到服务器"组中，选择身份验证方法，并输入凭据。 7. 在"选择或输入数据库名称"列表中，选择 AdventureWorksDW，再单击"确定"按钮。 8. 单击"下一步"按钮进入向导的下一页。 9. 在"模拟信息"页中，选择"使用服务帐户"，再单击"下一步"。 10. 请注意，在"完成向导"页中，数据源名称默认为 Adventure Works DW。 11. 单击"完成"。新的数据源 Adventure Works DW 将显示在解决方案资源管理器的"数据源"文件夹中。创建数据源视图 1. 在解决方案资源管理器中，右键单击"数据源视图"，选择"新建数据源视图"。系统将打开数据源视图向导。 2. 在"欢迎使用数据源视图向导"页上，单击"下一步"。 3. 在"选择数据源"页的"关系数据源"下，系统将默认选中您在上一个任务中创建的 Adventure Works DW 数据源。单击"下一步"。若要创建新数据源，请单击"新建数据源"，启动数据源向导。 4. 在"选择表和视图"页上，选择下列各表，然后单击右箭头键，将这些表包括在新数据源视图中： dbo.ProspectiveBuyer dbo.vAssocSeqLineItems dbo.vAssocSeqOrders dbo.vTargetMail dbo.vTimeSeries 5. 单击"下一步"。 6. 在"完成向导"页上，默认情况下，系统将数据源视图命名为 Adventure Works DW。单击"完成"。系统将打开数据源视图设计器，显示 Adventure Works DW 数据源视图。创建用于目标邮件方案的挖掘结构 1. 在解决方案资源管理器中，右键单击"

软件项目管理一、软件项目管理概述1.项目的概念1.1项目的概念和特点1.1.1项目的概念1.1.2项目的特点1.1.3项目与日常运作的区别1.2项目的生命周期2.什么是软件2.1软件的概念2.2软件的角色2.3软件的特征3.软件危机3.1 软件危机概念3.2 软件项目不成功的例子3.3 软件危机的一些数据4.项目管理基本概念4.1项目管理的定义4.2项目管理的6要素4.3项目管理知识体系4.3.1两大项目管理研究体系4.3.2 项目管理知识体系（PMBOK）4.3.2.1 PMBOK 9 大知识领域4.3.

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