有没有呼叫中心需求分析说明书的模版？

[gillie]

各位大虾，有没有呼叫中心需求分析说明书的模版？
小弟我现在要给公司写一份需求报告，不知道有没有比较好的模版或例子供我参考。

公司的基本情况：
消费类电子产品
客户包括零售客户和经销商
本公司已经上了ERP.


我主要是关注业务流程的需求分析，那些技术方面的实现交给以后call center实施厂商


谢谢了，各位大虾。如果有什么好资料,给我一份[e-mail]

[carrotmin]

作为甲方
一般你主要是阐述你们需要实现一些什么样的业务
至于业务流程倒是可以交给实施厂商来设计
基本上会包括咨询（产品、公司信息。。。）、售后服务（报修、升级）、接受订单、投诉建议等模块，需要建设知识库和CIF。
业务流程如果需要和你们的ERP做整合，那么你就需要考虑整个业务流程改变的方式和步骤。那就需要case by case的看了
你们在什么地方啊？