有没有呼叫中心需求分析说明书的模版？

gillie 2003-08-22 09:49:08

各位大虾，有没有呼叫中心需求分析说明书的模版？
小弟我现在要给公司写一份需求报告，不知道有没有比较好的模版或例子供我参考。

公司的基本情况：
消费类电子产品
客户包括零售客户和经销商
本公司已经上了ERP.

我主要是关注业务流程的需求分析，那些技术方面的实现交给以后call center实施厂商

谢谢了，各位大虾。如果有什么好资料,给我一份.gillie@sina.com

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carrotmin 2003-08-22

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作为甲方
一般你主要是阐述你们需要实现一些什么样的业务
至于业务流程倒是可以交给实施厂商来设计
基本上会包括咨询（产品、公司信息。。。）、售后服务（报修、升级）、接受订单、投诉建议等模块，需要建设知识库和CIF。
业务流程如果需要和你们的ERP做整合，那么你就需要考虑整个业务流程改变的方式和步骤。那就需要case by case的看了
你们在什么地方啊？

一、引言 1.1编写目的本文档定义投诉业务子系统的功能需求、数据描述、运行环境。本文档可作为CALLCENTER系统设计人员，售前技术支持人员，程序员，测试人员、使用人员的参考资料。 1.2项目背景本设计文档参考了UT斯达康DSD R&D CALLCENTER开发小组“浙江移动呼叫中心”项目的客户呼叫中心投诉、建议功能模块设计说明书及业务需求分析而写的，对原有的说明书进行修改并增加了一些功能,如投诉处理、处理结果反馈等功能，使本子系统具有一定的通用性,不仅适合电信局,也适用于银行等。 1.3定义投诉：包括投诉与建议，是指CallCenter中，处理客户通过电话、信函、传真、EMAIL等手段对服务质量的投诉和一些客户对有关部门的建议。并且将客户的投诉、建议统一录入服务器中心数据库（或本地数据库），然后进行分类，再将投诉、建议发往相关部门处理。对处理进行全过程追踪，并将处理结果反馈给客户，将客户对处理结果的意见进行记录。作为评价处理部门的工作的依据。 UUI：系统各模块之间交换应用数据的桥梁，主要应用在以下几方面：呼叫从IVR转移到Agent、Agents之间呼叫互转和多个Agents、用户实现会议电话。UUI携带的信息主要为语种、应用的识别号AppID、应用信息的标识符等等［１］。 CTI SERVER：联结PBX和LAN。 IVR SERVER：电话语音处理服务器。 DLL：动态链接库(Dynamic Link Library), WINDOWS程序之间相互调用的一个机制。 1.4参考资料： [1] UUI数据包结构(黄武) [2] 应用程序模板文件使用说明（张磊） [3] 开发部文档编写指南 [4] 浙江移动客户呼叫中心项目建议书中有关投诉、建议的描述 [5] CALLCENTER开发小组前台程序的体系结构和管理模块的设计 [6] 贵阳市农业银行客户服务系统业务范围确认表(诸伟) 注：由于投诉与建议的内容基本上是一样的，下面的内容只说明投诉部分，实际在处理时，可将两部分做在一起。

智能呼叫中心解决方案 1 智能呼叫中心解决方案全文共14页，当前为第1页。背景目录产品介绍成功案例智能呼叫中心解决方案全文共14页，当前为第2页。电话营销需求现状与问题现状：随着存量经营工作的系统推进，新发展用户精细化营销的需要，电话外呼作为一种精准、高效的营销方式越来越重要；需电话营销承载的业务越来越多：2G转4G换机、B2I2C、4G登网辅导、合约续约、用户价值提升、套餐升档、中高端拉新等；参与外呼人员种类越来越多：根据不同业务的特点，需通过外呼营销的人员种类较多，其中包括社会实体渠道人员、营业员、各类客户经理、集中外呼坐席等。存在问题：针对自有渠道人员、社会实体渠道人员的外呼营销具有坐席需求量大、坐席分散、外呼时间分散的特点，没有统一的系统进行支撑和管理；目前各类活动的电话外呼需求存在多业务、多任务、多角色的特点，对系统要求较高。智能呼叫中心解决方案全文共14页，当前为第3页。背景目录产品介绍成功案例智能呼叫中心解决方案全文共14页，当前为第4页。市场分析 01 员工流失率极高 06 产能低培训周期长 02 无统一管理标准 05 质检、投诉成本巨大 03 数据信息安全 04 现场管理困难痛点营销策略一键生成营销数据按需分配统一质检多维度报表统计外呼机器人100%真人还原度，提升客户体验智能质检+情绪识别海量平台沉淀语音数据库全量实时用户数据标签精准大数据分析核心数据库智能板块核心系统智能呼叫中心解决方案全文共14页，当前为第5页。初衷与理念智能语音生态圈核心系统云部署，轻接入培训、外呼、质检、报表分析智能质检自主研发语音识别引擎，支持语义识别、情感识别监控，节约80%以上人力成本大数据分析海量报表模版，一键生成自定义报表；丰富数据支撑提供营销策略分析，更快更准更强外呼机器人完美人机交互，100%真人感知，预设场景精准匹配，让电话营销变得更轻松智能订单分析模块智能客服考核模块智能精准营销模块智能业务预测模块在线云坐席库智能呼叫中心解决方案全文共14页，当前为第6页。应用场景渠道应用套餐升级高危用户维系 4G迁转网格经理集团客户经理营业人员存量用户工作开展各专业线用户工作开展以存拉新，具备开展异网反抢、副卡加载等智能呼叫中心解决方案全文共14页，当前为第7页。系统架构运营商SIP中继中兴华为 IAAS SIP接入终端 PBX VOE GW 板卡 RFID 服务器电话 HUB 存储传感器 PAAS SIP信令网关 RTP媒体网关 Webrtc媒体网关呼叫处理机注册状况呼叫控制即时消息 AI机器人媒体服务器业务数据库接口机状态接口即时消息管理接口呼叫接口系统管理员门户自服务门户话单/录音文件NFS SAAS 服务型呼叫中心 外呼营销型呼叫中心 语音会议系统语音调查系统语音验证码系统短消息系统数据服务系统企业应用报表管理营业务系统坐席监控管理坐席工作台系统管理知识库管理质量管理话术管理 …….. 实施服务监控数据传输服务智能呼叫中心解决方案全文共14页，当前为第8页。产品特色平台系统十大特色采用网址登录支持内/外网登录平台外显号码自定义配置，随场景自由切换支持控件模式只需连接耳麦即可实现外呼提供录音永久保存，随时查询外呼记录任务执行情况可随时监控，快速调整舍弃传统硬件设备，采用虚拟呼叫支持xp，win7等所有微软系统不同项目配置不同营销话术模板策略隐藏客户关键资料，全力保障信息安全各类报表一键导出，实时关注团队业绩智能呼叫中心解决方案全文共14页，当前为第9页。产品展示-营销系统 10 此系统模块的访问需要管理员对用户配置相关访问权限，属于管理员配置模块。内容分为"话术配置"、"营销配置"及"营销任务配置"等功能块，用户通过本系统模块配置话术，建立相关营销模块，在模块下管理外呼任务。智能呼叫中心解决方案全文共14页，当前为第10页。产品展示-坐席工作台 11 坐席用来操作的主要部分，页面左上显示本日和本月的通话量的统计数据，右上折线图显示坐席工作7天内的通话量的统计，柱状图显示当日通话量的统计，饼状图显示当天通话情况统计，最下边的三个列表，1:待办事宜主要显示普通待办事宜，2:主要显示坐席当天打通的电话的通话记录，3:显示坐席收藏的知识库智能呼叫中心解决方案全文共14页，当前为第11页。产品展示-质检系统 12 系统根据选定的质检任务给质检人员分配质检任务，质检人员点击操作进行质检，听录音，根据评分标准给定每一项的分值，分数不能超过单项最高分值，超过将无法提交数据，如果质检未通过会给被质检的坐席生

致优CRM客户关系管理软件致优CRM是一套专门为中小企业设计的客户关系管理软件，提供简洁、清晰、高效的用户交互界面,避免功能太多或过少，坚持以客户为中心，提供自定义字段、视图、模板、报表等功能以满足企业变化的需求，系统采用B/S架构，局域网、广域网皆可操作一、客户管理作为致优CloverCRM的核心模块，客户管理功能够避免销售人员的变动带来的客户丢失，建立安全、可检索性高的海量客户数据库 1.分类别、分阶段、分信用等级管理客户 2.未跟踪客户提醒、联系人生日提醒 3.管理客户联系记录、关怀、任务，提高客户满意度 4.客户费用、销售额、回款额、应付款汇总摘要 5.客户资料同级隔离、可分配与共享、支持多人跟单 6.回收站和操作日志，解决企业后顾之忧二、市场营销管理和控制营销活动，整合邮件、短信、网络传真应用，颠覆传统的收发传真的方式，节省企业成本 1.营销活动的管理与分析报表 2.邮件模板管理、支持客户、联系人信息自动替换 3.邮件、可分客户类型及阶段批量发送 4.短信、支持多通道、定时发送 5.整合网络传真应用三、销售自动化使用销售模块可跟踪销售机会状态、监控合同订单的每个节点，有效利用现有客户资源、帮助企业达成更多的交易 1.价格组和产品管理、客户价格组关联 2.销售机会管理、销售漏斗分析 3.报价、合同订单、发货管理 4.应收款管理、回款管理 5.超期应收款提醒、发货提醒 6.可自定义单据打印模板 7.单据自动关联、数据钻取四、客户服务客户服务是保障客户售后服务满意度的依赖，可为客服人员设置特定数据权限 1.管理客户需求、反馈、投诉、产品故障报告 2.常见问题知识维护 3.集成CTI呼叫中心、来电弹屏、电话录音五、采购与库存库存管理模块有别于以商品为中心的进销存软件，而是为配合订单发货的辅助模块，依然以客户为中心 1.供应商、联系人管理 2.采购订单、收货单管理 3.库存初始化设置 4.入库、出库、盘点、调拨管理 5.库存临界条件报警六、业务分析通过统计图表、报表中心可实时查看销售、市场、库存等关键报表，可为销售人员设置销售额、回款额目标并自动统计员工达成率 1.所有模块均提供标准报表模板 2.自动交叉链接关联模块 3.支持多分组报表、表格报表 4.可导出带统计图的PDF、Excel报表 5.可定制图表类型：条状、饼状、线形等 6.基于Flash统计图、可向下获取统计数据致优软件 www.clovercrm.com 电话：020-82325041 82315637 Email:sales@clovercrm.com 客服QQ: 898343818 1160793626 企业版：http://www.clovercrm.com/download/CloverCRM4E.exe 标准版：http://www.clovercrm.com/download/CloverCRM4S.exe

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