作业不会做，帮帮

flyzht 2004-10-07 02:59:44

公司及业务简介

有一家公司从事存储项目集成，公司的总部在北京，另外在上海、广州、成都、西安有四家分公司，济南有一个办事处。

北京总部约有员工50人，分别工作在存储事业集成部（以下简称集成部）、金融事业部、产品销售部、技术部、财务部、商务部和行政部。每个部门有一个部门经理，公司有一个总经理。
分公司和办事处设一个经理或总经理（相当于总部的部门经理），下设技术人员、销售人员、财务和行政人员若干。分公司负责相应地区的销售活动

技术服务
在项目实施完成进入到项目技术服务阶段。公司向用户提供多种技术服务，基本可以分为电话支持和现场服务两大类。每个项目服务的种类视合同而定，大多数的项目包括现场服务，但也有一些不包括现场服务。用户需要电话技术支持时可以直接打电话到公司技术部，由相应的技术人员电话技术支持，很多时候用户会直接打参加过技术实施过的技术人员的移动电话，这些方式都会向用户提供服务。当用户需要现场服务时，需要向项目负责人提出申请，由项目负责人向商务部提出《项目技术服务申请》，经商务部确认后再提交技术部，由技术部经理组织相应的技术人员进行现场技术支持。
现场技术人员进行现场技术支持的过程中必须对发生的故障现象、故障原因的分析、解决方法进行记录形成《技术服务报告》提交给用户并由用户签字。

技术支持申请详细业务需求

（1）业务流程
目前，技术支持申请分为售前技术支持和售后技术支持两种。当项目需要支持人员提供售前技术支持时，由项目负责人填写售前技术支持申请表（附录一：售前技术支持申请表）向部门经理和技术部经理提出申请，经部门经理和技术经理同意后，由技术部经理指派相应的技术工程师为项目提供服务。对于售后技术支持，需要项目负责人向部门经理、商务部和技术部经理同时提出申请，首先由商务部对项目合同的执行情况进行审核，如果符合合同要求，则商务部通知技术部经理和部门经理，此后由部门经理进行审核，通过审核后通知技术部经理，由技术部经理指派相应的技术工程师为项目提供支持。如果商务在审查的过程中发现项目不符合合同的规定，则会通知项目负责人、部门经理和技术部经理，并与部门经理和项目负责人进行协商，达成一致意见后再通知技术部经理。
很多情况下，由于技术人员不能满足所申请的支持时间要求（如无法安排相应的技术人员），则技术部经理会直接与项目负责人进行协商，达成一致意见后由技术部经理安排技术支持。
目前的业务流程中，几乎没有部门经理没有通过审核的情况，技术部经理也还会等待部门经理的审核意见。

系统需要实现的业务流程如下：

（2）售前技术支持
由项目负责人向部门经理和技术部经理提出申请，技术部经理根据申请的内容安排相应的支持，如果无法满足所提出的要求，则通知项目负责人，项目负责人根据情况再行安排相应的支持（有时需要与客户进行沟通）重新提出申请或由技术部经理直接对申请进行修改，然后安排相应的支持。如果在技术部经理安排支持之前或过程中收到部门经理的申核意见，则需要参考部门经理的申核意见，如果部门经理不同意提供支持，则部门经理与项目负责人进行协商，达成一致意见后再通知技术部经理，技术部经理只有收到部门经理的同意意见后才可安排支持。

（3）售后技术支持

由项目负责人向部门经理、商务部和技术部经理提出支持申请，商务部根据合同的内容进行审核并将审核意见通知部门经理、项目负责人和技术部经理。如果同意支持，则技术部经理根据情况安排相应的支持，如果无法满足所提出的要求，则技术部经理与项目负责人进行协商，由项目负责人重新提出申请或由技术部经理对申请直接进行修改。如果商务部不同意支持，则通知部门经理、技术部经理和项目负责人，由项目负责人与商务部进行协商，达成一致意见后再行通知部门经理和技术部经理，技术部经理安排相应支持，如果无法达成一致意见，则也通知部门经理和技术部经理，技术部经理则不安排支持。
如果在此过程中，商务部或技术部经理收到部门经理的审核意见，则应参考部门经理的审核意见，由项目负责人与部门经理进行协商。

（4）支持的安排

技术部经理在收到一个技术支持申请时，无论是否最终安排支持，都会事先预订支持的技术工程师，将申请的内容通知技术工程师，以便技术工程师提前作好准备。

（5）技术支持的内容
申请人
申请时间
希望安排的时间
支持的时间长短
客户名称
客户联系人
客户电话
客户联系人职务
客户联系人电子邮箱
客户地址
意向产品名称及型号
支持地点本公司、客户、其它
差旅费用本公司或客户承担
服务费用收费金额
支持内容演讲、演示、培训、讨论、销售支持和其它
重点产品 ADIC、VERITAS、IBM
建议派遣工程师
理由
备注以上各项由申请人填写
部门经理确认
确认日期
技术部经理确认
确认日期
派遣工程师
派遗日期
技术部备注

（6）售后技术支持的内容
申请人
申请时间
希望安排的时间
支持的时间长短
客户名称
客户联系人
客户电话
客户联系人职务
客户联系人电子邮箱
客户地址
集成商名称
集成商联系人
集成商电话
集成商联系人职务
集成商联系人电子邮箱
集成商地址
合同号
购买产品清单
安装平台操作系统
安装平台数据库
服务器接口
已存在的相关产品
差旅费用本公司或客户承担
服务费用收费金额
建议派遣工程师
支持内容安装设备、系统实施、产品升级、例行维护、故障排除、培训和其它
理由
备注以上各项由申请人填写
部门经理确认
确认日期
商务部确认
确认日期
技术部经理确认
确认日期
派遣工程师
派遗日期
技术部备注

作业一：根据技术支持需求说明书的内容按下表的格式和相应的命名规则标识信息系统中完成技术支持处理的实体，给出实体间相互关系。

1．命名规则
2．实体一览表

实体中文名实体英文名说明
员工 EMPLOYEE 员工基本信息
项目 PROJECT 项目基本信息
部门 DEPARTMENT 部门基本信息，分公司作为一个部门处理
…

3．实体关系一览表

员工项目部门
员工递归多对多一对多
项目 X X
部门 X
…

注：只需要填对角线以上的内容

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