现代软件工程讲义 8.5 Kano 图的分析

SoftwareTeacher

《编程之美》作者

博客专家认证

2022-09-27 22:48:22

内容摘录自《构建之法》第八章。社区链接： https://bbs.csdn.net/forums/softwareengineering

这是 “软件工程案例分析” 的作业的一部分。

8.5 功能的定位和优先级

得到了需求之后，软件团队就要考虑实现这些需求。一个公司可能有多种软件产品和服务，它们各有不同的战略意义。一个软件或服务也由很多功能组成，它们有机地结合起来，才能解决用户的问题，产生效益。

如果项目成员突然被问及，你为啥在做这个功能而不是另一个功能? 为什么做这个产品而不是别的产品? 我们会得到一些感性的回答:

老板说啥就做啥。
我来的时候，大家就做这个功能了，所以我要做。
我觉得这个功能爽，我就做!
别的产品通过这个功能赚钱，我们也做。
全面赶超竞争对手，每个功能都要全面提高!
用户提到的需求我都做 !
这个功能我要继续做，做到行业最好 !
今天我来了灵感，要写这部分代码，所以我就做这个功能。
别的功能显示不出我的技术实力，我不想做。
这个做的人太多，我不做。
这个做的人太少，我不做。
......

感性地决定事情的优先级未必全错，但是一个团队的资源毕竟有限，怎样才能保证投入能得到较大的回报呢? 我们可以考虑用图 8-5 的四个象限来划分产品功能的特点，以便更准确地、理性地了解我们产品的核心价值，从而优化投资策略。

（略去部分内容）

Kano 图

Kano 图也是一个重要的分析方法。正如前面“感性理解”的例子提到的，功能变好，用户满意度就高，功能质量和用户满意度有一个线性的关系，如图 8-7 所示。

我们以对 App 评分的五星级来做参照，满意度越高，星级就越高，见图 8-10。属于这一类型的功能，都和上文提到的“核心需求”有关。例如，词典软件收录的词汇和例句的数量，查询的速度，等等。一系列的研究认为，产品还有其他类型的功能(或者属性)，不同类型的功能，或者同一种类高型的功能处于不同程度的时候，它们的提高对用户满意度的提高贡献也不一样。

例如，词典软件不能死锁或意外退出 (产品的稳定性)，它和用户满意度的关系，应该是图 8-8 所示的曲线。满足这个基本需求的属性也叫卫生属性 (Hygiene)，例如，你的蟹粉小笼包店卫生比较差，吃客当然会抱怨，并且不会再来（当然，不排除一些喜欢 “苍蝇馆子” 的好吃之徒）。当饭店达到一定的卫生水平后，吃客会停止抱怨卫生问题。但是当店主继续改进卫生水平达到最高级，顾客的好感也并不会有线性的提高，因为顾客来店的目的是吃饭，不是享受超过 “足够好” 水平的卫生条件。一个小吃店的卫生水平特别高，赶上了医院手术室的无菌条件，能让这个小吃店获得五星的评价么?

一个词典 App 的闪退率是行业最好水平，几乎就没有闪退，这能让用户给这个 App 评五星级么? 未必。另一方面，如果这类卫生属性功能没达到基本要求，那么评分肯定是很低。

软件产品的服务质量需求 (Quality of Service) 就大多属于此类，它们的英语词汇都以 -bility 结尾(Stability, Usability, Accessibility)，表 13-2 展现了这些需求相关的测试。

第三类功能是让用户惊喜 (Delighter) 的功能，这些功能一旦出现 (尽管质量不是太好)，就能给用户满意度带来正面的帮助，随着此类功能质量的提高，用户会非常满意这个产品。用户可能会因为这样的功能而给这个 App 打高分，这类功能和用户满意度的关系如下图所示:

把三种类型的关系放到一起，就能看出我们应该如何投资不同类型的需求，以比较高的效率提高用户的满意度。如果团队可以花一个人月的资源，把 “惊喜” 类型的功能从 “较好” 提升到 “最好”，或者把一个 “最基本功能” 从 “较好” 提升到 “最好”，应该选哪个领域呢? 值得大家好好考虑。（本书 7.2.7 提到“MSF 投资质量”也说明了这样一个对质量投资的理性观点）

随着时间的推移，这几类功能也会发生变化，例如手机的多点触摸曾经是 “惊喜” 的功能，后来成为所有厂家竞争的核心功能，再后来已经是最基本的功能了，不支持多点触摸的手机还有人买么? 读者还可以回顾一下这几年的词典应用、学习应用和手机导航应用，它们的三种类型的功能是否在逐渐变化中?

我们希望产品的性能提高一点，用户的满意度就会相应地提高，但是，在这个对应关系上，还存在着一个 “无所谓区域”，当产品的性能在这个区域中变化时，很多用户是 “无感” 的，没觉得产品团队做了什么有价值的事情，值得自己改变对产品评价。那么，我们的产品团队还要继续提高么？当然，我们要咬牙挺过这个区域，要让产品的改进足够大，让用户感觉到变化，从而改变他们对产品的看法，为这个产品打五星评价，或者为这样的产品付费。

我们看到，对产品改进的投入和回报不是一个线性的关系，有时投入看不到回报，例如在“无所谓”领域中的投入。另一方面，如果在质量上做到极致，达到高级的工匠水平 (Craftmanship)，会对团队成员本身和用户产生巨大影响。在 Macintosh 电脑研发的过程中，乔布斯坚持把电脑内部也设计得很美观，并且让团队成员在电脑内壳留下签名，就像艺术家在自己的作品中签字那样。这种极端的投入取得了异乎寻常的效果，那么，别的团队照抄这个方式也能取得同样的成功么?

实践：以 edu.csdn.net 为例，做出深入分析

大家看了这么多有意思的图，一图胜千言，这么多图，估计抵得上 “万言书” 了。但是，要在市场上分析产品的不同功能，提出有效的投资策略和优先级，还是需要很多文字工作的。下面我们就用 http://edu.csdn.net 为例，大家做一个分析的练习。可以根据下面的模版写出一篇分析的博客或者社区帖子：

目的：分析 edu.csdn.net （CSDN 学习）的功能，给出改进各个功能的优先级。
产品团队的目标：服务用户，满足他们在学习，成长，成功阶段的需求。
1. 学习需求：每日一练，技能树，学院课程，插件做笔记，学习计划
2. 成长需求：编程练习，比赛，职业路线
3. 成功需求：学习成就可以当作用户的 ”活的简历”，帮助用户打造有实际成就作为支撑的技能说明，能找到合适的工作机会。
4. 设想的理想场景：
  1. 如果用户有五分钟，她就可以练习 “每日一练”；
  2. 如果有十五分分钟，她可以阅读并掌握一个 “技能树” 的知识点，快速回答新手的问题
  3. 如果有三十分钟，她就可以做编程练习，技能树的练习，写笔记，在社区和问答栏目和其他用户讨论等。
  4. 如果有一小时时间，她可以参加编程比赛
  5. 如果用户对自己的职业发展有长远的想法，她可以用 “职业计划” 来规划自己的学习道路。可以坚持完成学习计划，获得勋章。
  6. 用户可以用 “学习成就页面” 来打造自己的高质量简历。用实际的学习行动、勋章、别人的认可来证明自己的技能。
产品团队的痛点：这个产品线的各种功能不少，绝大部分都是让用户先免费使用，最后建议用户购买会员。那么，怎么才能让更多的用户马上购买其中的学院课程，或者购买更多的会员资格呢？产品团队希望听到你的建议，让他们投资在有效的功能领域，或者设计出创新的功能，让用户喜欢这个产品，让更多的用户花钱购买课程，或者购买会员来使用学习产品。
步骤：
1. 快速尝试 edu.csdn.net 的各项功能（每日一练，技能树，学院课程，问答，比赛，学习成就），选一两个方面深入。可以参考这个新功能介绍。
2. 分析 “学习用户” 的需求：
  1. 她们需要更多的学习资料么？还是更有组织、更有确定性、高质量的学习资料？目前的功能是如何满足（或者不满足）这样的需求的？
  2. 她们是怎么学习的？在手机上学习，还是 PC，如何利用碎片时间？
  3. 她们学习的终极目标是什么？赢得更多勋章？通过考试？找到更好的工作？跳槽？改行学 IT？我们如何帮助她们？
  4. 我们满足了用户的需求后，他们会付钱么？会成为付费会员么？还差什么地方？
3. 列举出 edu.csdn.net 在以下功能中你认为比较弱的，或者比较强的功能：（卫生功能，核心功能，惊喜功能）。例如，你认为有哪些基本的卫生功能还没有做到？你认为核心功能有哪些需要改进的地方？你认为哪些创新功能给用户惊喜，或者这些创新功能是进入了 “无所谓区域”？
4. 怎么改进功能，或者改进运营，让我们的学习功能+服务 好到让用户满意地付钱？ 你要投资什么地方，不投资什么地方？这样做的理由是？
5. 写出一篇有理有据，图文并茂的博客。
博客建议：深入分析 1 - 2 个领域，给出全面的分析和具体的建议。